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25.07.2017 | Die Verkaufsmaschine

Warum Ihr Kunde mehr Experte ist als Sie

„Dein faszinierender Verkauf und deine einzigartige Strategie beginnen mit einem Lächeln!“

Der Austausch mit unseren Kunden wird zu einem zunehmend wichtigen Wettbewerbsfaktor für Unternehmen verschiedener Branchen. Die Einbindung Ihrer Kunden als Expertinnen und Experten ist insbesondere im Endkundengeschäft von wachsender Bedeutung. Wir müssen dabei die Schnittstellen zwischen Mitarbeitern, Kunden, Interessenten und Lieferanten bestmöglich miteinander in Einklang bringen. Hierbei stellt sich die Frage, auf welche Weise und in welchem Umfang wir unsere Kunden in den Prozess der Wertschöpfung integrieren können.

Ihre 3 Erfolgsdiamanten, die Sie in diesem Beitrag erfahren:

  • ob und wann es Sinn macht den Kunden als Experten hinzuzuziehen
  • wie KundInnen in Ihre Unternehmensprozesse integriert werden können
  • welche Fragen Sie sich vorab stellen sollten

Bernhard Kloucek Faszinationsexperte & Verkaufsprofi

Kundenintegration: ein Überblick

Die Nutzung des Kundenwissens und das Eingehen auf Kunden-Feedback werden unter dem Begriff der Kundenintegration zusammengefasst. Die Herausforderungen der Kundenintegration sind so mannigfaltig wie Ihre Unternehmensziele. Hierbei sind die Aufgaben oft auch widersprüchlich.

So findet sich eine zwiespältige Herausforderung etwa darin, einerseits Leistungen für Kunden zu individualisieren und andererseits die Effizienz der Betriebsabläufe zu optimieren. Hierbei bietet es sich an, zwischen verschiedenen grundsätzlichen Arten der Zusammenarbeit mit Kunden zu unterscheiden. So können Kunden etwa

  • als Innovatoren eingesetzt,
  • an der Leistungserstellung beteiligt,
  • als Informanten befragt oder
  • teilweise als Mitarbeiter eingesetzt werden.

Kunden-Kooperation

Zur Kooperation mit Kunden gehört der Einsatz des Kunden als Innovator. Hierbei werden Neuerungen in direkter Kundenkooperation entwickelt. Die Entwicklung basiert auf freiwilliger Beteiligung des Kunden. Im Idealfall profitieren beide Seiten von dieser Kundenintegration. Ihrem Unternehmen kommt die zusätzliche Innovationskraft zugute, während Ihre Kunden sich gerne beteiligen.

Die Einbindung von Kunden in den Innovationsprozess wird von ihnen als wertvolle Aufgabe empfunden. Das Gefühl, sich an der Neuerung zu beteiligen, stellt eine Wertschätzung für Kunden dar. Zudem profitieren Ihre Kunden durch diese Beteiligung auch davon, dass die Produkte besser auf ihre eigenen Bedürfnisse abgestimmt sind.

So ist der Kunde Experte und Fan. #faszination #begeisterung #experte Klick um zu Tweeten

Auch die Beteiligung des Kunden an der Leistungserstellung gehört zur Kooperation mit den Kunden. Hierbei werden Kunden auf der einen Seite Optionen aufgezeigt, welche Teile der Leistung er selbst übernehmen möchte. Auf der anderen Seite übernimmt der Kunde dabei Aufgaben, die unter sonstigen Umständen von Mitarbeitern erledigt werden.

Ein Beispiel im Bereich des Verkaufs ist etwas die Online-Konfiguration von Produkten. Wenn Kunden sich etwa Extras und Zusätze eines Produktes selbst zusammenstellen können, entfällt entsprechende Beratung, während Kunden gleichermaßen einen Erlebniseffekt haben. Bieten Sie Ihren Kunden bereits diese Möglichkeiten?

Delegation an Kunden

Das Wissen Ihres Kunden kann auch genutzt werden, indem bestimmte Aufgaben an ihn delegiert werden. Eine wichtige Rolle spielen hierbei Informationen, insbesondere solche über den Kundenservice.

Ein typischer Anwendungsfall ist die Einbindung des Kunden in die Markt- und Meinungsforschung. Zu den Instrumenten gehören etwa Kundenbefragungen. Kunden stellen hierbei wertvolle Informationen bereit, die Sie für die stete Verbesserung Ihres Service nutzen können. Zu berücksichtigen ist, dass Kunden allgemein eine nur kleine Motivation gaufweisen, ihre Erfahrungen zu teilen und damit diese Informationen bereitzustellen. Der Nutzen dieser Weitergabe von Informationen ist für Kunden im Allgemeinen zumindest kurzfristig geringer als für Firmen. Kunden bringen sich jedoch sowohl bei schlechten Erfahrungen mit Waren oder Dienstleistungen, aber auch bei herausragend positiven Erfahrungen ein.

Ein teilweiser Einsatz des Kunden als Mitarbeiter findet sich in manchen Selbstbedienungsoptionen. Hierbei wird dem Kunden eine größere Eigenleistung abverlangt, die auf der anderen Seite nicht von Mitarbeitern erbracht werden muss. Diese Struktur ermöglicht niedrigere Preise, weshalb sie sich besonders für Firmen eignet, die eine Low-Cost-Strategie verfolgen. Hierbei stehen Kundenerlebnis und Servicequalität gerade nicht im Vordergrund, der Kunde profitiert aber von besonders günstigen Preisen. Ein konkretes Beispiel sind etwa die Selbstbedienungskassen in Supermärkten, die wir immer häufiger antreffen.
Es gilt abzuwägen, ob die Kosteneinsparungen die geringere Servicequalität rechtfertigen oder ob dem Kunden ein größerer Mehrwert geschaffen werden sollte. Versuchen Sie sich doch einmal an den oben erwähnten Kassen: ja oder nein?

Hole den Kunden mit seinem Wissen in dein Unternehmen. #chance #kundenwissen #experte Klick um zu Tweeten

Tipps zur Kundenintegration

Ganz egal, welche Art der Kundeneinbindung Sie verfolgen, sollte die Umsetzung mit Ihren Unternehmenszielen vereinbar und gut in die Betriebsabläufe integrierbar sein. Zu den wesentlichen Fragen, die Sie sich in diesem Zusammenhang vorab stellen sollten, gehören:

  • Wie viel individueller Kundenservice ist für Ihre Firma umsetzbar und ab wann sind Komplexität und Aufwand zu hoch?
  • Welches Ausmaß an Kundenintegration ist im Sinne der Transparenz für das Unternehmen gesund?
  • Inwieweit ist die Einbindung des Kunden in die Wertschöpfung möglich, ohne Kunden abzuschrecken?
  • In welchem Verhältnis stehen die Kosten für die Kundenintegration zum Mehr an Servicequalität und damit zur Kundenbindung?

Ist der Kontakt zu Ihren Kunden und der Kunde selbst ein unmittelbarer Teil Ihrer Unternehmensstrategie? Welchen Strahl Ihrer Faszinationssonne besetzt er oder sie? Die klare Aufstellung der Faszinationssonne wird Ihnen zeigen, ob und wie Kundenintegration für Sie und Ihr unternehmen sinnvoll ist.

Haben Sie die Kloucek Faszinationssonne bereits ausprobiert? Hier können Sie diese kostenlos downloaden und testen.

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Viel Erfolg und Spaß!

Ihr Faszinator – Bernhard Kloucek

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