Fachidiot schlägt Kunde tot? Nicht bei uns!

Na, hat dich der Titel dieses Beitrags zum lächeln gebracht? Wunderbar! Das heißt, du hast Berührungspunkte mit dem Thema oder auch schon selbst Erfahrungen damit gemacht. Ein Grund mehr, in diesen Blogbeitrag anzusteigen. Viel Spaß!

Was bedeutet eigentlich: „Fachidiot schlägt Kunde tot“? Zusammengefasst kann man sagen, dass Verkäufer:innen und Kunden aneinander vorbeireden. Die Kundschaft ist von zu vielen Fachtermini abgeschreckt und denkt gar nicht mehr an den Kauf. Dies wirft die Frage auf, wie Fehler im Verkauf erkannt und vermieden werden können bzw. mit welchen Methoden wir alle erfolgreich verkaufen können.

Du erfährst in diesem Beitrag:

• welche Bedeutung die Aussage „Fachidiot schlägt Kunden tot“ hat
• was erfolgreiche Verkaufsgespräche ausmacht
• welche Verkaufsmethoden wirklich zielführend sind

Fachidiot schlägt Kunde tot: ein Slogan von hoher Bedeutung

Oftmals versuchen Verkäufer:innen ihre Kunden durch die reine Reproduktion von Fachwissen und Details für sich zu gewinnen. Das ist zwar gut gemeint, entspricht aber häufig nicht den Kundenwünschen und führt oftmals zum Kaufabbruch. Was als „Fachidiotie“ bezeichnet wird, überfordert Kundinnen und Kunden schnell und spricht sie nicht auf der richtigen Ebene an. Zu viele Informationen bergen eine Reihe von Nachteilen. Wir sollten stets bedenken, dass viel Fachkenntnis über ein Produkt auch vom Kauf eines Produktes abhalten kann.

Daher ist es eine schwierige Gratwanderung, unseren Kunden genau die Informationen zu liefern, die für sie von Relevanz sind. Einfach ausgedrückt, empfiehlt es sich, Kunden genau das über ein Produkt zu erzählen, was sie hören wollen. Das heißt, die Kundenwünsche gezielt anzusprechen. Ein weiteres Problem einer zu großen Informationsmenge besteht darin, dass Kunden zu viele Alternativen kennenlernen. Die damit verbundene Verunsicherung kann unsere Kundschaft von einer sicher geglaubten Kaufentscheidung abbringen.
Zusammengefasst warnt unsere zentrale Aussage insbesondere davor:

• zu viele Informationen weiterzugeben, die den Kunden verunsichern oder ihn seine Kaufentscheidung nochmal überdenken lassen
• den Kunden mit für ihn uninteressanten Informationen zu langweilen
• zu viele Alternativen aufzuzeigen, die den Kunden von der Kaufentscheidung abbringen könnten

Schön gesagt, aber wie machen wir es richtig? Welche „Ebene“ soll bei den Kunden angesprochen werden und woher erfahren wir mehr über die eigentlichen Kundenwünsche?

Verkaufsgespräche und ihre Ebenen – Emotion & Faszination

Im schlimmsten Fall führt die Informationsüberflutung zu einem Abbruch des Verkaufsgesprächs beziehungsweise der gesamten Kommunikation mit unseren Kunden. Fakt ist: Oft finden Verkaufsgespräche zu stark auf der rein kognitiven Ebene statt. Die objektiven Produktvorzüge werden betont. Was daran falsch ist? Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen meist ein durch und durch emotionaler Prozess. Entsprechend müssen auch die Emotionen und Wünsche der Kund:innen angesprochen werden.

Für uns heißt das, das persönliche Fachwissen gezielt einzusetzen – und nicht nur Produktwissen, sondern auch Menschenkenntnis einfließen zu lassen. Komplizierte Zusammenhänge sollten so simpel wie möglich dargestellt werden. Bei den meisten absatzstarken Produkten aus verschiedensten Bereichen lebt der Verkauf von einfachen Werbemethoden, auch wenn der technische Anspruch der Produkte oft ein sehr hoher ist. Gute Verkäufer:innen sprechen daher stets die Sprache ihrer Kunden und wissen, auf welcher Ebene sie zu begeistern sind. Fachwissen wird hierbei nur dezent und punktgenau eingesetzt.

Denke einfach mal an Produkte der Marken PlayStation, Apple, Hello Kitty, Ikea oder auch McDonalds. Hier geht es selten um die faktischen Produktmerkmale, sondern viel mehr um das Lebensgefühl, das diese Produkte mit sich bringen. Dass unsere Kundschaft dieses Gefühl haben möchte – darum geht es und genau das schaffen gute Verkäufer:innen auch zu vermitteln.

Verkaufsmethoden jenseits der Fachidiotie

Verkaufstechniken für den erfolgreichen Vertrieb sind vielseitig. Die Fachliteratur kennt eine Reihe von Verkaufsmethoden, bei denen sich jedoch gewisse gemeinsame Nenner finden. Ziel ist der Vertragsabschluss, beziehungsweise die Zustimmung des Kunden.

Eine beliebte Technik findet sich in der Verwendung von Alternativfragen: Fragt doch mal eure Kunden, ob sie Option A oder Option B bevorzugen. Auf diese Weise bringt ihr die Person dazu, sich genauer mit den Produkten zu befassen und schafft zudem eine gewisse Verbindlichkeit. Indem Sie Kunden zwei mögliche Alternativen nennen, lassen wir ihnen einerseits die Wahl, während es sich jedoch in beiden Fällen um unsere eigenen Produkte handelt. Egal für was sie sich entscheiden, wir haben einen erfolgreichen Verkauf. Kunden erfahren durch diese Entscheidungsfrage zudem einen leichten psychologischen „Kaufzwang“, der es ihnen schwer macht, sich der Situation zu entziehen.

Eine altbewährte Strategie ist auch die Anwendung von Suggestivfragen: Setzt diese geschickt ein, um dem Kunden und der Kundin das Gefühl zu vermitteln, das Produkt bereits zu haben. Die Herausforderung besteht hierbei darin, einerseits Wünsche zu erkennen und sie andererseits direkt mit unseren Produkten zu verknüpfen. Hierfür eignen sich bereits einfache Wenn-dann-Aussagen. Wenn der Kunde das beste Produkt in einer Kategorie sucht, dann sollte er sich für unseres entscheiden. Diese Satzkonstruktion lässt die Kundschaft automatisch den Zusammenhang zwischen den zwei Dingen herstellen. Dies funktioniert sogar bei Dingen, die ihrem Wesen nach nicht zueinander passen. Am besten einfach einmal durchdenken und dann ausprobieren. 😉 

Kunde ist nicht gleich Kunde & Gast ist nicht gleich Gast

Verschiedene Kunden brauchen verschiedene Verkaufsstrategien, so viel steht fest. Diese unterschiedlichen Situationen können wir aber nur beherrschen, wenn wir uns auf unsere Kunden konzentrieren und uns auf die Verkaufsgespräche vorbereiten. Heute steht im Verkauf nicht das Produkt, sondern der Kunde und du selbst im Mittelpunkt. Du, als „Kunden-Animateur:in“, vermittelst Spaß am Einkauf und wirst dabei gleichzeitig Erfolge verbuchen.

Wenn es darum geht, sich auf Verkaufsgespräche bestmöglich vorzubereiten, müssen wir unsere Kunden kennen. Aus meiner jahrelangen Erfahrung lassen sich unterschiedliche Trends erkennen, die Verkaufsgespräche maßgeblich beeinflussen:

Der kämpferische Kunde

Durch jahrzehntelange Konsumerfahrung ist dieser Kunde aufgeklärt und wachsam. Werbeversprechen steht er mißtrauisch gegenüber und entlarvt sie schnell als Manipulationsversuch. Bestens aufgeklärt über seine Rechte, aber auch über seine starke Verhandlungsposition, setzt er rigoros seine Interessen durch. Von den Verkaufsmitarbeiter:innen verlangt er Aufrichtigkeit und gute Argumentation.

Deine Aufgabe: Beschäftige dich mit den Thema „Einwände behandeln und aushebeln“.

Das Ego im Mittelpunkt

Eine zunehmend sterilere und technisierte Umwelt weckt in immer mehr Menschen das Bedürfnis, die eigene Persönlichkeit zu betonen und als Individuum geschätzt zu werden. Als Verkäufer:innen haben wir demnach dann Erfolg, wenn wir das Ego unserer Kunden streicheln. Der Kundennutzen muß im Zentrum unserer Aktivitäten stehen.

Deine Aufgabe: Beschäftige dich mit den Wünschen deiner Kundschaft. Welches Gefühl wollen sie bei dir erwerben?

Die kleine Belohnung

Eng verbunden mit dem „Ich-Bezug“ ist die neue Lust der Kund:innen, sich hin und wieder selbst eine Freude zu gönnen. Wer gezielt einige Artikel als kleine Belohnung platziert, hat hervorragende Chancen für Spontankäufe.

Deine Aufgabe: Finde die kleinen Belohnungen, die sich deine Zielgruppe gerne gönnt und kommuniziere das auch aktiv.

Die Suche nach Wegweisern

Der Wegfall allgemeiner Normen und Werte hat in den letzten Jahrzehnten zugenommen. Viele Menschen verstört das moderne Wertechaos. Auf der Suche nach Leitbildern und Lebenshilfen wenden sie sich darum Altbewährtem in neuer Konzeptionierung zu. Das ist DIE Chance für den modernen Fachhandel.

Deine Aufgabe: Zeige deinen Kundinnen und Kunden, wo die Reise hingeht, denn sie selbst sind oftmals überfordert

Die Kunden von heute wollen mehr Qualität, mehr Information, mehr Bequemlichkeit, mehr Abwechslung, mehr Erlebnis und mehr Service. Dafür möchten er aber nicht alle auch mehr Geld, und schon gar nicht mehr Zeit, Aufwand und Risiko aufbringen. Diese hohen Ansprüche kommen nicht von ungefähr. In allen Lebensbereichen wirken täglich neue und innovative Angebotsformen auf den Kunden ein, die er auch dankbar annimmt. Lerne daher deine Kunden, mit ihren Wünschen und Bedürfnissen. bestmöglich kennen und orientiere dich im Verkaufsgespräch genau an diesen Werten. So weißt du immer, worauf welche Zielgruppe wertlegt und hast Fachidiotie im Verkauf den Rück gekehrt.

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Dein Bernhard Kloucek
Verkaufsprofi und Faszinationsexperte für Handel, Gastronomie und Franchise