On­line Kun­den­bin­dung hat kei­nen Preis oder doch?

Will­kom­men in der di­gi­ta­len Rea­li­tät! Als Un­ter­neh­me­rin und Un­ter­neh­mer wis­sen Sie es oh­ne­hin be­reits: Das In­ter­net ver­än­dert grund­le­gend und lau­fend die Art, wie wir kau­fen, leben und ar­bei­ten. Dar­auf habe ich in mei­nen Bei­trä­gen be­reits oft hin­ge­wie­sen, aber auch unser täg­li­ches Ver­hal­ten zeigt deut­lich, wie die Di­gi­ta­li­sie­rung unser Kauf­ver­hal­ten än­dert und täg­lich neu prägt.

Kauf­ent­schei­dun­gen fal­len heute auf dem di­gi­ta­len Weg. Wer auf das In­ter­net und eine di­gi­ta­le Prä­senz ver­zich­tet, hat ein­deu­tig etwas Ent­schei­den­des in sei­ner Un­ter­neh­mens­stra­te­gie über­se­hen. Ehr­lich ge­sagt, er wird ein­fach vom Markt ver­schwin­den und seine Um­sät­ze und Er­trä­ge wer­den an­de­re ma­chen.

Un­se­re Kun­den re­cher­chie­ren on­line, ver­glei­chen Pro­duk­te, lesen Re­zen­sio­nen, durch­stö­bern Prei­se und doch – viele kau­fen immer noch ana­log ein, zur Freu­de vie­ler sta­tio­nä­rer Händ­le­rin­nen und Händ­ler. Die­ses Phä­no­men ken­nen wir als ROPO (re­se­arch on­line, purcha­se off­line). Eines bleibt al­ler­dings Fakt: Das Kon­sum­ver­hal­ten un­se­rer po­ten­zi­el­len Kun­den hat sich nach­hal­tig ver­än­dert. Was zählt, ist die Kun­den­bin­dung un­se­rer di­gi­ta­len Käu­fer.

Sie lesen in die­sem Bei­trag,

• dass der Preis nicht immer alles ent­schei­det
• warum Kun­den­bin­dung ein ent­schei­den­der Fak­tor ist
• wie Sie Kun­den­bin­dung auf di­gi­ta­lem Wege un­ter­stüt­zen

Wenn der Klick über den Preis ent­schei­det…

Der Kunde von heute ver­gleicht also ganz genau zwi­schen Ihrem und dem nur einen Klick ent­fern­ten An­ge­bot des Wett­be­werbs. Mehr ist es nicht – ein Klick!

Täg­lich ge­win­nen Ihre Kun­den so mehr Ei­gen­stän­dig­keit und Ein­fluss auf das Markt­ge­sche­hen. Zu­recht, denn der Kunde ist König! Zu­sätz­lich ent­schei­den neue di­gi­ta­le Gi­gan­ten wie etwa Goog­le und Face­book durch ihre Al­go­rith­men, wer über­haupt noch einen Markt­zu­gang er­hält und wer in der On­line­mas­se un­ter­geht.

Viele Un­ter­neh­men fra­gen sich daher, ob der Preis eines Pro­duk­tes oder einer Dienst­leis­tung das ein­zi­ge Ent­schei­dungs­kri­te­ri­um der Zu­kunft sein wird. Sind Preis­re­duk­tio­nen und Ra­bat­te der ein­zi­ge Weg zum un­ter­neh­me­ri­schen Er­folg und sind wir un­se­rer Kun­den scho­nungs­los aus­ge­lie­fert?

…aber der Preis ist nicht alles.

In die­sen Si­tua­tio­nen kann man mit Kal­ku­la­ti­on klas­si­scher, wirt­schaft­li­cher Kenn­zah­len si­cher­lich noch ei­ni­ges her­aus­ho­len und am Jah­res­en­de ein Um­satz­plus ver­zeich­nen. Aber wie lange kann das gut gehen? Ma­chen wir uns nichts vor! Ir­gend­wann hat man alles bis ans Ma­xi­mum op­ti­miert und Kos­ten her­un­ter­ge­schraubt. Den­noch kann es sein, dass der Un­ter­neh­mens­er­folg aus­bleibt. Was tun?

Ich ver­ra­te Ihnen ein of­fe­nes Ge­heim­nis: Wenn es um un­ter­neh­me­ri­schen Er­folg geht, dann ist Preis – ob on­line oder ana­log – nicht alles. Was wirk­lich zählt und lang­fris­tig den Er­folg Ihres Busi­ness si­chert, sind treue und be­geis­ter­te Kun­den. Wie ich es auch klar in mei­ner neuen News­let­ter-Se­rie zum Aus­druck brin­ge: Wir ver­kau­fen zu 80% Emo­tio­nen und zu 20% Pro­duk­te!

Diese treu­en Kun­den zah­len Ihnen auch Prei­se, bei denen sich die Kon­kur­renz an den Kopf greift! Schau­en Sie sich Apple an. Ihre Pro­duk­te sind (lei­der) schon lange nicht mehr so viel bes­ser und in­no­va­ti­ver, wie jene des Wett­be­werbs. Und den­noch ist jeder Launch eines neuen, über­teu­er­ten (?) Pro­duk­tes ein Er­folg. (Noch! Lang­fris­tig muss näm­lich auch das Preis-Leis­tungs-Ver­hält­nis stim­men.)

Als Bei­spie­le kann ich Ihnen noch Adi­das, Nike, New Ba­lan­ce oder auch alle Pre­mi­um-Mar­ken nen­nen. Den­ken Sie ein­fach nur daran, wel­che Emo­tio­nen ein Por­sche, ein Tesla, eine Louis Vuit­ton Ta­sche, ein Prada Anzug hat.

Oder Kon­trär ge­sagt, wel­che Emo­ti­on hat Hofer, ein E-Scoo­ter, Mc Do­nalds oder Levis? Bei allen Mar­ken und Pro­duk­ten, die er­folg­reich sind und so­wohl eine di­gi­ta­le als auch sta­tio­nä­re Prä­senz haben, geht es vor­wie­gend immer um Emo­ti­on, Be­geis­te­rung, Fas­zi­na­ti­on und vor allem um die Ein­zig­ar­tig­keit und die Wich­tig­keit der Marke für den Kun­den. Genau das gilt es zu de­fi­nie­ren, eine Marke, ohne die un­se­re Kun­din­nen und Kun­den nicht mehr kön­nen und auch nicht mehr wol­len! In die­ser Elite spielt der Preis spielt immer eine un­ter­ge­ord­ne­te Rolle.

Ein nied­ri­ger Preis ist also nicht alles! Das, was Kun­den wirk­lich wol­len, ist ein Fan Ihrer Marke zu wer­den. Sie wol­len be­geis­tert wer­den. Sie wol­len, dass Ihre Pro­duk­te, Ihre Dienst­leis­tung bzw. Ihr Un­ter­neh­men für den An­wen­der ein per­sön­li­ches Aus­hän­ge­schild wird, mit dem er sich iden­ti­fi­zie­ren kann. Ihre Kun­din­nen und Kun­den wol­len fas­zi­niert wer­den. Sie wol­len ein Teil Ihrer Er­folgs­sto­ry sein? Biete Sie denn Ihren Kun­den über­haupt die Ge­le­gen­heit dazu? Ver­kau­fen Sie noch oder fas­zi­nie­ren Sie schon?

Kun­den­bin­dung braucht Lei­den­schaft, Mut und fas­zi­nie­ren­de Mo­men­te

Ja genau das braucht sie!

Kun­den­bin­dung ist das, was User auf Ihre Web­sei­te und Ihre So­ci­al-Me­dia-Ka­nä­le bringt. Kun­den­loya­li­tät ist das, was Ihrer Kon­kur­renz schlaf­lo­se Näch­te be­rei­tet. Lei­den­schaft, Mut und ein fas­zi­nie­ren­der Un­ter­neh­mens­kern das ist es, was auch in die­ser di­gi­ta­len Welt Be­zie­hun­gen zwi­schen Men­schen er­mög­licht. Und genau das brau­chen Sie, wenn Sie einen nach­hal­ti­gen Un­ter­neh­mens­er­folg ver­zeich­nen wol­len.

Wir brau­chen Pio­nie­re und Her­aus­for­de­rer, die den di­gi­ta­len Wan­del als Chan­ce für Kun­den­bin­dung und Re­pu­ta­ti­ons­ma­nage­ment be­grei­fen und sich aktiv in Un­ter­neh­men mit die­sen The­men aus­ein­an­der­set­zen. So stei­gern Sie nicht nur die Be­kannt­heit und Re­le­vanz Ihrer Marke, Sie tra­gen damit zu einer nach­hal­ti­gen Wei­ter­ent­wick­lung Ihres Un­ter­neh­mens bei. Nur wenn Sie jetzt offen sind für neue Wege, ge­lingt Ihnen der di­gi­ta­le Wan­del und die di­gi­ta­le Kun­den­bin­dung. Und diese schlägt sich so­wohl po­si­tiv in den Um­sät­zen und Er­trä­gen Ihres sta­tio­nä­ren Han­dels, als auch in Ihrem di­gi­ta­len Ge­schäft so­fort nie­der.

Ja, das ist ein Plä­doy­er! Ich for­de­re Sie heute hier­mit auf, ein Pio­nier zu wer­den. Zei­gen Sie der Kon­kur­renz, wie es rich­tig geht!

Der di­gi­ta­le Kunde am ana­lo­gen Markt

Die Wirt­schaft ist im di­gi­ta­len Wan­del und immer stär­ker er­rei­chen die Neue­run­gen auch das Gas­tro­no­mie- und Ho­tel­le­rie­ge­wer­be. Auch das ist nichts Neues.

Doch an der Di­gi­ta­li­sie­rung schei­den sich die Geis­ter. Be­son­ders klei­ne Gas­tro­no­men sehen keine Ver­pflich­tung dazu, sich auch on­line zu po­si­tio­nie­ren. Ge­ges­sen wird doch oh­ne­hin off­line, wozu also die Mühe? Der di­gi­ta­le Kunde, der ihn gern be­su­chen würde, sieht das aber an­ders. Das Miss­ver­ständ­nis be­ruht häu­fig auf der Frage, was die je­wei­li­ge Seite vom On­line- und Off­line­ge­schäft er­war­tet.

Di­gi­ta­les Shop­ping über­holt in vie­len Bran­chen längst den Off­line­sek­tor. Re­sel­ler wie Ama­zon,  Za­lan­do, Foo­do­ra und große On­line­shops, aber auch bran­chen­spe­zi­fi­sche Ge­schäf­te im On­line-Be­reich ma­chen Mil­li­ar­den­um­sät­ze. Off­line müs­sen gleich­zei­tig klei­ne­re Läden schlie­ßen. Vor allem den Buch­han­del und Be­klei­dungs­ge­schäf­te trifft es immer öfter. Die Kon­kur­renz lie­fert in­ner­halb eines Tages und ak­zep­tiert kos­ten­lo­se Rück­sen­dun­gen. Die An­pro­be macht da­heim mehr Spaß und der Buch­händ­ler würde oh­ne­hin auch nur be­stel­len müs­sen. Doch die­ses Ein­kaufs­ver­hal­ten be­trifft auch die Gas­tro­no­mie!

Im Jahr 2018 stei­ger­te Lie­fe­ran­do sei­nen Um­satz um 45 Pro­zent und kauf­te schließ­lich Lie­fer­diens­te wie Pizza.​de und Lie­fer­held auf. 86 Mil­lio­nen Euro Um­satz mach­te der An­bie­ter mit dem An­ge­bot, fer­tig zu­be­rei­te­te Ge­rich­te nach Hause zu lie­fern. Was in Deutsch­land funk­tio­niert, kann auch in Ös­ter­reich auf­ge­hen.

„Koch­bo­xen“, die on­line im Abo be­stellt wer­den könne, er­set­zen immer öfter den Wo­chen­ein­kauf. Un­se­re Kun­din­nen und Kun­den wol­len fri­sches Essen, aber sie wol­len es kom­for­ta­bel da­heim ge­nie­ßen. Auch On­line­su­per­märk­te und Lie­fer­diens­te haben die­sen Trend be­feu­ert. Jetzt sind die Gas­tro­no­men am Zug. 

Kun­den bin­den? Off­line so at­trak­tiv ge­stal­ten wie on­line

Was un­ter­schei­det für un­se­re Kun­den das Essen einer frisch ge­ba­cke­nen und be­stell­ten Pizza da­heim vom Re­stau­rant­be­such?

• Zum einen geht es schnell.
• Der Lie­fe­rant steht in unter einer hal­ben Stun­de mit der damp­fen­den Pizza, dem Sushi oder dem Schnit­zel mit Kar­tof­fel­sa­lat vor der Tür.
• Kun­den kön­nen be­quem be­zah­len: Pay­Pal, So­fort­über­wei­sung oder Kre­dit­kar­te. Off­line  gibt es hin­ge­gen noch immer Gas­tro­no­men, die keine Kar­ten­zah­lung ak­zep­tie­ren.
• Auch Schnel­lig­keit zählt nicht zu den Stär­ken aller Re­stau­rants und Bars…lei­der.

Der Ser­vice­fak­tor selbst kann für das Re­stau­rant ein Plus­punkt sein, wenn er denn tat­säch­lich vor­han­den ist. Ein her­vor­ra­gen­des Ser­vice vor­aus­ge­setzt, hier ein paar Ideen für die di­gi­ta­li­sier­te Kun­den­bin­dung:

• Wie wäre es bei­spiels­wei­se, wenn Sie über ein di­gi­ta­les Bu­chungs­sys­tem Re­ser­vie­run­gen an­neh­men, ohne dass der Kunde te­le­fo­nie­ren muss.
• Die Spei­se­kar­te soll­te vor­her be­reits on­line ein­ge­se­hen wer­den und immer ak­tu­ell sein.
• Be­ra­tung rund um Ta­ges­ge­rich­te und Ge­trän­ke fin­det on­line und vor Ort statt – das spart Ihnen und Ihren Kun­dIn­nen Zeit.
• Schnel­le und zeit­na­he Be­stel­lun­gen sind immer gut. Wie wäre es mit Ta­blets auf den Ti­schen, die das er­mög­li­chen?
• Bie­ten Sie di­gi­ta­le Zah­lungs­me­tho­den an und ver­trau­en Sie Ihren Kun­den.
• Trai­nie­ren, be­geis­tern und schu­len Sie Ihre Ser­vice­fach­kräf­te, denn die ver­kau­fen nicht nur Ihre Spei­sen und Ge­trän­ke, son­dern die Emo­tio­nen Ihres Lo­ka­les. Durch Be­geis­te­rung und Fas­zi­na­ti­on kön­nen Sie mit trai­nier­ten Ser­vice­kräf­ten ga­ran­tiert mehr als 20% Um­satz ma­chen. Das ver­spre­che ich Ihnen.
  

Un­se­re Kun­den zah­len be­reits in jedem Su­per­markt draht­los oder über ein Wal­let­sys­tem, bie­ten Sie ihnen die­ses Ser­vice auch in Ihrem Lokal. Sie trau­en die­sen di­gi­ta­len Zah­lungs-Tools nicht? Keine Sorge! Ver­trau­en Sie Ihren Kun­din­nen und Kun­den – Sie blei­ben nichtt auf der Rech­nung sit­zen. Das ver­spre­che ich Ihnen. Das Ein­zi­ge, was Ihnen pas­sie­ren kann, ist dass Sie Ihre Kun­den be­geis­tern und an sich bin­den.

Kun­den möch­ten ernst ge­nom­men wer­den – und blei­ben

Eine der wich­tigs­ten Er­run­gen­schaf­ten der Di­gi­ta­li­sie­rung ist das di­rek­te Feed­back. Über Goog­le Busi­ness und Ra­ting­sei­ten er­hal­ten Sie immer wie­der Be­wer­tun­gen. Nur durch Mo­de­rie­ren und ad­äqua­te Re­ak­tio­nen auf Kri­tik füh­len sich un­se­re Kun­den ernst ge­nom­men und wir haben gleich­zei­tig die Mög­lich­keit lau­fend un­se­ren Be­trieb zu op­ti­mie­ren.

Sor­gen Sie für eine re­gel­mä­ßi­ge Ak­tua­li­sie­rung Ihrer Web­site, be­ar­bei­ten Sie Mails eben­so schnell wie An­ru­fe. Nur so ge­lingt eine Kom­mu­ni­ka­ti­on auf Au­gen­hö­he, die Netz und Off­line­busi­ness wirk­lich ver­bin­det und Ihre Kun­din­nen und Kun­den blei­ben lässt und zu treu­en Fans macht.

Ihr Bern­hard Kloucek
Ihr Ver­kaufs­pro­fi & Fas­zi­na­ti­ons­ex­per­te für Han­del und Gas­tro­no­mie

Wie Sie noch bes­ser und schnel­ler Ihre Skills im Ver­kauf op­ti­mie­re, zeige ich Ihnen mit mei­ner neuen, kos­ten­lo­sen News­let­terse­rie. Re­gis­trie­ren Sie sich noch heute und pro­fi­tie­ren Sie von mei­nem Wis­sen als Ver­kaufs­pro­fi & Fas­zi­na­ti­ons­ex­per­te.